Адванс Иншурънс Сълюшънс Брокер АД
ПРАВИЛА
ЗА ОРГАНИЗАЦИЯТА ПО РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ
НА ПОЛЗВАТЕЛИ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ УСЛУГИ
| Статут | Приета с решение на Съвета на директорите на Адванс Иншурънс Сълюшънс Брокер АД от дата 01.03.2019 |
| Дата на влизане в сила | 01.03.2019 |
| Преглед на Правилата | ежегодно от Управителния орган на Брокера |
А. Въведение
Настоящите правила („Правилата“) са приети на основание чл. 290 ал.2 от Кодекса за застраховане.
Правилата са съобразени с Приложимото законодателство (дефинирано по-долу), но в случай на несъответствие, изискванията на Приложимото законодателство имат приоритет.
Правилата следва да се разглежда във връзка с Политика за конфликти на интереси и други относими вътрешни актове на Посредника.
Правилата отчитат и принципа на пропорционалност, който предвижда процедурите и механизмите, предмет на Правилата, да бъдат адекватни на естеството, обема и сложността на дейността на Посредника.
Правилата са публични и се публикуват на интернет страницата на Брокера www.ais.bg.
Б. Дефиниции
В случай, че не са дефинирани в настоящия раздел (Б), термините с начални главни букви са използвани в Правилата със значението, определено в Кодекса за застраховането.
За целите на настоящите Правила, посочените по-долу термини и абревиатури имат следното значение:
| „Застрахователен Посредник“, „Брокер“, „ние“ | е Адванс Иншурънс Сълюшънс Брокер АД, ЕИК 200 475052. |
| „Централно управление“ | Гр. София, ул. Николай Хайтов № 3А, ет. 4 |
| „Ползвател на застрахователни услуги“ | е застраховащ, застрахован, трето ползващо се лице, трето увредено лице, други лица, за които са възникнали права по застрахователен договор, както и физическо или юридическо лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от застраховател или от застрахователен посредник във връзка с предмета му на дейност, независимо дали е потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите |
| „Жалба“ | е явно изразено писмено, по електронен път или на хартиен носител, недоволство на Ползвател на застрахователни услуги, което се отнася до твърдени слабости в извършваното от Брокера застрахователно и/или презастрахователно посредничество, съответно до неизпълнение на негови задължения спрямо ползвател на застархователни услуги. |
| „Клиент“ | е ползвател на застрахователни услуги по смисъла на чл. 2, ал. 2 от Кодекса за застраховане, който се интересува от или на когото Посредникът предоставя услуги по застрахователно посредничество. |
| „Служители на Брокера“ | са служителите на Застрахователния посредник и наетите от него по граждански договор лица, работещи на негово разположение и под негов контрол, които:
|
| „Управителен орган“ | е Съветът на директорите на Посредника. |
| „Приложимо законодателство“ | Кодекс за застраховането, регламентите по прилагане на Директива (ЕС) 2016/97 на Европейския парламент и Съвета от 20 януари 2016 г. относно разпространението на застрахователни продукти и други актове на Европейския съюз, регулиращи дейността на застрахователните посредници, както и всеки нормативен акт, който имплементира и/или създава мерки за прилагане на тези европейски актове или допълнителна национална уредба, регулиращи дейността на застрахователните посредници в България (включително указания и практика на Комисията за финансов надзор, както и съдебна практика), и всеки друг закон или нормативен акт, който изменя, допълва, заменя или консолидира гореизброените актове. |
В. Цел и обхват
Настоящите правила уреждат реда за подаването на жалби от Ползватели на застрахователни услуги до Застрахователния посредник писмено, по телефона и по електронен път, процедурите за тяхното разглеждане и разрешаване, както и предприемането на мерки за отстраняване на слабости в дейността на Брокера, констатирани въз основа на жалбите.
Правилата са съобразени с разпоредбите на Кодекса за застраховането и Указания относно тълкуването и прилагането на чл. 290, ал. 2 от Кодекса за застраховането във връка с разглеждането на жалби на ползватели на застрахователни услуги от застрахователните посредници, пирети от Комисията за финансов надзор се решение по протокол № 3 от 23.02.2021 г.
Целта на настоящите правила е създаването на гаранции, че:
- Всички Жалби на Ползватели на застрахователни услуги ще бъдат разгледани по обективен и безпристрастен начин и на последните ще бъде отговорено в срок
- Ще бъдат предприети мерки въз основа на анализ на постъпилите Жалби, с които да се отстраняват пропуски и грешки от страна на Служителите на Брокера при осъществяване на дейността по застрахователно посредничество
Правилата се предоставят на Служителите на Брокера.
Г. Съдържание на Правилата
Глава I
ОСНОВНИ ПРИНЦИПИ
Чл. 1. (1) Настоящите правила се основават на принципите на законност, обективност, бързина, позрачност, достоверност, справедливост и коректност при разглеждане и изготвяне на отговор на постъпилите Жалби от Ползватели на застрахователни услуги до Брокера.
(2) Настоящите правила целят създаването на общ ред за приемане, разглеждане и анализ на получените от Брокера Жалби от Ползватели на застрахователни услуги, защита правата и интересите на Ползвателите на застрахователни услуги, предотвратяване на съдебни спорове и запазване доброто име на Брокера.
(3) При изготвянето на отговор на подадените Жалби, Брокерът се ръководи от следните основни ръководни насоки:
- всестранно изясняване на всички факти и обстоятелства, свързани с предмета на Жалбата;
- изготвяне на отговора на ясен, разбираем и точен език;
- отговаряне на всяка Жалба в кратък срок, който във всички случаи е не по-дълъг от един месец от получаването на Жалбата;
- предлагане на подателя на Жалбата на възможно решение на проблема, в случай че такова е налице;
- писмен отговор на всяка подадена до Брокера Жалба.
(4) Подаването на Жалби е безплатно за заинтересованите лица.
(5) Личните данни, както и друга поверителна информация на жалбоподателите ще бъдат обработвани съгласно вътрешната Инструкция и Политиките на Брокера, приети във връзка с Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и ЗЗЛД.
Чл. 2. (1) Жалбите не могат да се разглеждат и решават от лицата, служители на Брокера, срещу чиито действия са подадени или които са свързани лица с Ползвателя на застрахователни услуги, подател на Жалбата.
(2) Служителите на Брокера нямат право да отказват приемането на Жалби от Ползватели на застрахователни услуги.
(3) Анонимни жалби не се разглеждат.
Чл. 3. Всички срокове, посочени в настоящите правила, се броят в календарни дни. Денят на получаване на съответната Жалба не се брои. Когато последният ден от срока е неприсъствен, срокът изтича в първия следващ присъствен ден. Писмените отговори се смятат за извършени в срока, ако са изпратени по поща, куриер или на електронен адрес до изтичането на двадесет и четвъртия час от последния ден на срока.
Глава II
ПРИЕМАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ И ИЗГОТВЯНЕ НА
ОТГОВОР НА ЖАЛБИ. РЕГИСТЪР НА ЖАЛБИТЕ
Чл. 4. (1) Брокерът разглежда отправени от Ползватели на застрахователни услуги Жалби на хартиен носител, адресирани до седалището и адреса на управление – гр. София, ул. Николай Хайтов № 3А, ет. 4, или до всеки от офисите на Брокера.
(2) Брокерът разглежда и Жалби, подадени по електронен път на посочените на електронната страница на Брокера www.ais.bg електронни адреси на неговите офиси.
(3) Жалбите могат да се подават от пряко заинтересованото лице или от друго лице, което е изрично упълномощено от него с писмено пълномощно или има законен интерес.
Чл. 5. (1) При подаване на Жалби в офисите на Брокера, на Ползвателите на застрахователни услуги се предоставя възможността да попълнят формуляр на Жалба (Приложение №1) като посочват: име, презиме и фамилия, респ. фирма; ЕГН/ЕИК; точен адрес за кореспонденция; телефон за връзка, предмет на Жалбата; дата на подаване и подпис, като прилагат копие от документите, на които се основава Жалбата, ако има такива.
(2) При подаване на Жалба на посочените в сайта на Брокера електронни адреси или чрез формата за контакти, ако не са предоставени всички данни за идентифициране на подателя за обратна връзка, служител на Брокера се свързва допълнително с подателя на посочения от него електронен адрес, за да изиска конкретните данни, като срокът за отговор започва да тече от получаване на данните.
(3) Служителят на Брокера, който приема Жалбата на хартиен носител в някой от офисите на Брокера, информира Ползвателя на застрахователни услуги за входящия номер, срока, в който ще получи отговор, както и за данните за контакт на Брокера, чрез които може да бъде направена справка за статуса на Жалбата. При приемане на Жалбата по електронната поща, Служителят на Брокера, приел Жалбата, връща информация на подателя на Жалбата за входящия номер, като му предоставя и информацията по предходното изречение.
(4) Когато Жалбата се отнася до неизпълнение на задълженията или до слабости в дейността на друг разпространител на застрахователни продукти , за който Брокерът не отговаря, Брокерът препраща Жалбата до разпространителя на застрахователни продукти, за когото тя се отнася, ако това може да се установи от съдържанието и, както и информира писмено жалбоподателя за препращането на Жалбата му, като му предоставя и информация за контакт с разпространителя на застрахователни продукти. Когато от Жалбата не може да се установи разпространителят на застрахователни продукти, за който тя се отнася, Брокерът уточнява това в писмената информация до Ползвателя на застрахователни услуги и му връща Жалбата.
Чл. 6. (1) С цел осигуряване и поддържане на единна изчерпателна статистическа информация по постъпилите Жалби, Брокерът поддържа Регистър на жалбите в Централно управление.
(2) Жалбите и сигналите се регистрират в деня на получаването им в Централно управление на Брокера в Регистъра на жалбите от отговорния служител по чл.9, ал.2.
(3) Регистърът на жалбите съдържа следната информация: входящ номер; дата на входиране; място на подаване, вид на жалбата/сигнала; данни за жалбоподателя (физическо или юридическо лице; ЕГН/ЕИК; данни за контакт); предмет на жалбата и обобщено съдържание на твърденията и исканията на жалбоподателя; налична информация относно клас застраховка, наименование на застрахователния продукт и номер на застрахователна полица; дата, на която е препратена в случаите по чл.5, ал.4 по-горе; изходящ номер на отговора; дата на изходящ номер на отговора; обобщено съдържание на отговора на Жалбата, кратко описание на последиците от Жалбата; информация за архивирането на досието по Жалбата.
(4) В Регистъра на жалбите, Жалбите се класифицират според характера на оплакването, като:
а) отнасящи се до качеството на обслужване и административни въпроси;
б) отнасящи се до извършвано от Брокера застрахователно и/или презастрахователно посредничество.
(5) Информацията от Регистъра на жалбите се предоставя на Комисията за финансов надзор, при поискване.
Чл. 7. (1) Отговор на подадена Жалба се изготвя след задълбочено и безпристрастно проучване на фактите по случая и разглеждане на обясненията и възраженията на заинтересованите страни, всички относими доказателства и информация, като Брокерът:
а) уважава изцяло подадената Жалба като предлага на Ползвателя на застрахователни услуги възможно решение на проблема, в случай че такова е налице;
б) уважава частично подадената Жалба, като обосновано излага причините, поради които Жалбата не е уважена изцяло;
в) отхвърля изцяло подадената Жалба, като обосновано излага причините, поради които Жалбата е отхвърлена;
г) информира жалбоподателя, че не е компетентен да се произнесе по подадената Жалба, като информира същия към кого може да се обърне.
(2) Изготвеният обоснован отговор се изпраща до Ползвателя на застрахователни услуги и/или до съответния надзорен орган или държавна институция, чрез която е получена Жалбата, въз основа на цялата събрана информация по случая.
Чл. 8. (1) Отговорът се изготвя в писмена форма от Марина Христова и Мартин Николов и се изпраща на подателя в 15 дневен срок от датата на получаване на Жалбата от страна на Брокера, независимо от начина, по който е получена.
(2) При наличие на обективни обстоятелства срокът по предходната алинея може да бъде удължен, но до не по-късно от един месец от датата на регистриране на Жалбата, за което подателят на Жалбата бива уведомен.
(3) Когато се касае за Жалба, изпратена чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за защита на личните данни, Омбудсмана или друга държавна институция, задължително се спазват сроковете за отговор, посочени в съответния закон и заложени като изискване в писмото, адресирано до Брокера, като задължително се изпраща копие на отговора до съответната институция.
(4) Същото се отнася до случаите, когато от Брокера се изискват обяснения или той може да прави възражения преди или след съставянето на констативен акт за нарушение.
(5) Отговорите до Ползвателите на застрахователни услуги се изпращат с писмо с обратна разписка или на електронния адрес на подателя, посочен в Жалбата.
Глава III
ФУНКЦИЯ ПО УПРАВЛЕНИЕ НА ЖАЛБИТЕ.
АНАЛИЗ, ОТЧЕТНОСТ И КОНТРОЛ. СЪХРАНЕНИЕ НА ЖАЛБИТЕ
Чл. 9. (1) На основание чл. 299 във връзка с чл. 146, ал. 5, 6 и 7 от Кодекса за застраховането функцията по управление на жалбите в Брокера ще се осъществява от Невена Маринова-Дочева – член на Управителния орган на Брокера.
(2) Регистрирането и администрирането на Жалбите и отговорите, попълването на Регистъра на жалбите и съхраняването и архивирането на относимите документи се осъществява от служител(и) в Централно управление, определен със заповед на Изпълнителен директор.
Чл. 10. Функцията по управление на жалбите обобщава и анализира информацията от разглеждането на Жалбите, като: (a) дава оценка за причините на отделните Жалби, за групи Жалби, които иват сходен предмет или характеристики или за Жалбите като цяло; (б) прави анализ дали тези причини могат да засегнат други продукти или процеси от дейността на Брокера; (в) отправя предложения до Управителния орган за преодоляване на установените причини за подаваните Жалби.
Чл. 11. (1) Функцията по управление на жалбите изготвя и представя на Управителния орган на Брокера ежегоден доклад за дейността си.
(2) Докладът следва да съдържа оценката, анализът и предложенията съгласно чр. 10, както и информация за общия брой на получените Жалби за периода; на приключените и основателни Жалби, анализ на видовете жалби; дефиниране на повтарящи се слабости във формулирането на процедурите, както и на повтарящи се слабости в обслужването на Ползвателите на застрахователни услуги, както и причините за тях. Във връзка с това се правят предложения за подобряване дейността на Брокера в съответното направление.
(3) В случай, че въз основа на изготвените съгласно предходните алинеи доклади се констатират слабости в дейността на Брокера, Управителният орган незабавно предприема мерки за отстраняване на причините, довели до същите, като посочва отговорници и срокове за отстраняване на констатирани съществени слабости.
(4) При констатирани необходимост и/или възможности за подобрения (например при законодателни промени, нови насоки или указания от компетентните институции, идентифициране на условия за засягане правата и интересите на Ползвателите на застрахователни услуги в резултат на тези Правила и практиката по прилагането им), Управителният орган ще преразглежда и актуализира Политиката без отлагане, но най-малко веднъж годишно.
Чл. 12. Функцията по управление на жалбите създава и архивира досие по всяка Жалба, което се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предявят претенции по съдебен ред във връзка с твърдените нарушения на закона, а когато Жалбата касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред – досието се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора.
Приложение № 1: Формуляр на жалба/сигнал